对于汽车制造厂来说， 售后服务质量的优劣不仅直接关系到车辆的销售， 同时也决定着其能否为企业带来更大的利润， 而要有效地提高售后服务质量， 就必须全面地了解汽车售后环节的各种信息。
随着我国汽车工业的不断发展，国内市场竞争日益激烈从态势上看， 汽车厂商之间的竞争已从产品层面转到售后服务。汽车的售后服务涵盖了汽车销售以后与之有关的质量保障、维修保养、零配件供应、保险、二手车交易、技术咨询及指导等与产品和市场有关的一系列活动。
对于汽车制造厂来说， 售后服务质量的优劣不仅直接关系到车辆的销售， 同时也决定着其能否为企业带来更大的利润， 而要有效地提高售后服务质量， 就必须全面地了解汽车售后环节的各种信息。但是我国目前汽车售后服务各环节， 特别是维修环节， 还存在着许多的问题。如售后信息化建设水平低， 信息化接口不统一，不能实现信息的及时共享； 维修记录一般都是手写单据， 容易丢失， 而且容易导致信息反馈不及时、不完全， 造成制造厂不能及时根据问题进行调整； 客户不能方便地查询车辆的维修和保养信息； 维修人员掌握大量的客户信息，一旦维修人员离职， 企业也将流失大量的客户资源等等。
如何及时、准确、全面地了解车辆的售后信息， 对提高售后服务质量起着至关重要的作用。方案， 为汽车制造厂准确、及时、全面的了解车辆的售后信息提供支持， 从而有效地改进售后服务质量， 提升客户满意度和忠诚度， 为企业创造更大的价值。
业务分析
在汽车售后服务业务中， 汽车制造厂的上游合作伙伴有零配件供应商， 下游合作伙伴有经销商和服务维修站， 服务业务的整体流程如图1 所示。
车辆由经销商销售到客户手中； 客户到特约维修站进行维修和保养服务； 服务站对客户提供服务后， 向汽车制造厂售后服务部申报服务费用并返回旧件； 售后服务部审核服务站的《服务鉴定单》并根据其记录电话回访客户， 以此确定服务业务的真实性并了解客户的满意度， 然后回收旧件并结清服务费用。最后。售后服务部依据协议向零配件供应商索赔费用并返回旧件给供应商； 供应商回收旧件并结清费用后， 依据服务部的采购订单供应配件给服务部； 服务部再根据维修站的配件申请意愿发送配件给服务站。
RFID 技术
RFID（Radio Frequency Identification，射频识别）技术已经有50 多年历史， 在20 世纪80 年代开始进入商业阶段， 它涉及工业、农业、商业、交通、运输、电子、计算机、管理等诸多领域， 在国外的应用已经得到普及。完整的 RFID 系统包括四个基本的组成部分： 读写器、天线、标签、计算机后台。其工作原理是： 读写器通过天线发送出一定频率的电磁信号， 当电子标签进入到读写器的有效电磁场时， 其天线产生感应电流， 再经过整流电路。激活电路上的微型开关， 给电子标签充电。这样 RFID 标签就获得了能量并向阅读器发送自身编码等信息。读写器接收到来自电子标签的载波信号后， 对接收到的信号进行调制和解码后发送到计算机后台处理中心进行处理。计算机后台系统对标签的合法性进行检查， 然后针对不同的业务要求做不同的处理， 发送不同的指令信号给电子标签。电子标签对接受到的信号进行调解并送到控制逻辑单元，控制逻辑单元完成存储、发送数据或其它操作， 如图2 所示。
汽车售后信息跟踪
汽车售后信息跟踪是汽车行业服务流程的环节之一，通常来说，就是汽车在销售之后由客户服务部对于已经接受并完成服务的客户进行联系和沟通， 以获取相关信息的过程。目前， 在汽车上应用售后信息跟踪很少， 部分企业采用了条码标识进行跟踪， 但是条码在存储信息时， 经常会因生产现场的粉尘、高温振动、油污等影响而发生识别错误， 给跟踪带来不便， 另外现有的技术也很难实现全程的跟踪及信息反馈。大多数品牌汽车的做法是建立从事售后信息跟踪的部门， 通常作为客户服务部的重要职能之一，虽然以此能够开展基本的售后信息跟踪， 但是仍然存在着一些不足。一方面， 售后跟踪的形式比较单一，大多数企业采用的是电话回访， 虽然此形式直接明确， 但是由于目前市场上纷乱的推销、宣传类型电话频繁对客户进行骚扰， 所以很容易导致客户在不知情情况下的反感和抵触； 另一方面， 对于售后信息跟踪的结果也不能科学地加以分析和利用， 仅对出现的抱怨进行个案处理， 而未能对其进行分析和整理， 可以说， 售后信息跟踪仅流于一种形式。
基于 RFID 的售后信息跟踪方案
根据目前汽车售后市场的现状及其发展方向，结合 RFID 技术的应用，本文设计了一种应用 RFID 技术的汽车售后信息跟踪方案，即汽车出厂前， 制造厂在整车中添加 RFID 标签，记录车辆的出厂信息。为了跟踪零部件的质量并考虑到目前标签的成本，在一些关键零部件如发动机、变速器上加入 RFID 标签，注明采购、生产等信息， 如生产单位、产品序列号等。车辆出厂后，由物流企业运送到经销商那里， 此过程中要求在标签中写入经销商和物流的信息。当车辆被最终用户购买后， 经销商将客户的信息和车辆三包期记录在标签中， 同时将所有的信息通过计算机网络传输到制造厂的数据库中。制造厂再将各种信息进行分类汇总，让不同合作伙伴共享不同的信息，供应商、经销商、维修站、物流企业以及客户都通过 Internet 访问基于 RFID 的售后服务系统。
在售后服务的维修环节，当客户车辆通过维修站安装有 RFID 读写器的通道时， 读写器立刻捕获车辆上 RFID 标签的载波信号。然后对信号进行调制和解码后传输至计算机后台进行处理， 由此维修站可立刻获取客户和车辆的当前相关信息。维修过程会产生大量的旧件， 每次维修服务完成后，维修站再将车辆的损坏件信息、存在问题的原因和维修记录等写入标签并反馈到制造厂数据库中。制造厂再根据所有的反馈信息对各个环节存在的问题进行改进，并结合PDM 、ERP、CRM、MES 等内部系统对相关数据进行处理， 从中分析问题存在的原因， 并找到解决的办法， 从而减少处理问题的时间和简化处理的程序。
图3 为企业基于RFID 的管理模式图
RFID 标签的选择
在这个方案中，主要用到三个方面的 RFID 标签：一是整车跟踪标签， 二是关键零部件标签， 三是工作人员工作证标签。整车跟踪的标签选用915 MHZ 无源只读超高频标签。存储容量大于等于1kB，反复擦写次数大于等于100000 次，使用寿命大于等于5年，在不影响驾乘人员视线的情况下安装在风窗玻璃上， 标签仅仅存储汽车的维修记录和唯一标识， 如车架号、发动机号、车主身份证号码等； 关键零部件上使用的标签选择无源、低频、只读且容量在256位到1 k之间的标签， 塑料封装形式， 安装在关键部件的表面，标签上存储关键部件的编号、维修或更换记录等信息； 工作人员工作证标签选择13．56 MHZ 的只读标签， 容量1 Kk ， 用来存储员工的姓名、性别、年龄、住址、联系方式等基本的识别信息。
读写器的选取
目前读写器的形式有固定式读写器、工业读写器、手持读写器、读卡器和红外读写器等。根据本方案的应用情况， 可能用到的是室外固定式读写器、室内固定式读写器和手持式读写器三种。
室外固定读写器使用
200 ～ 220 V 、50 ～ 60 Hz 交流电源，尺寸无特别限制， 发射功率小于等于1W ， 使用RS 232 或RS 485 接口，车辆感应触发控制接入口， 实现与计算机和网络的通信，使用寿命大于三年， 安装于维修站的进出口处， 用于采集车辆上RFID 标签的信息； 手持移动式读写器用于临时或者关键部件标签的读写工作。需要能够稳定的读写 RFID 标签， 并要求携带方便， 功能要求基本和室外识别要求相同， 具有独立中英文读写功能， 并白带电源； 室内读写器用来对人员进行考勤， 可以固定在墙壁上， 具有可移动性和防辐射的功能。
(撰文／ 昆明理工大学机电工程学院 谭华令 余开朝 银珠玲)
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